L'expérience du courtier

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La semaine dernière, j'ai assisté au congrès Atlantic Broker Convention à Halifax. Un thème est revenu à plusieurs reprises : le client d’abord. Des expressions telles que « approche centrée sur le client », « orienté vers le client », « expérience client » et « stratégie préférence client » furent exprimées. Et ce, à juste titre. Les clients satisfaits sont au cœur de toute entreprise.

Les principaux courtiers de l'industrie évoquent souvent ce sujet dans les médias sociaux. Le besoin d'« être centré sur le client » et d’« être numérique  » jonchent le paysage. Il en est sûr, il est essentiel de fournir une expérience client exceptionnelle à travers des points de contact multiservices.

Ce dont je n'entends pas parler est l'expérience courtier. Jamais. Ces messages semblent oublier les courtiers qui effectuent la majeure partie du travail après-vente afin de fidéliser les clients (les RSC, les souscripteurs et les gestionnaires de comptes).
 
Changeons ça.
 
Qu’est-ce-que l'expérience courtier ?
Alors, de quoi parlons-nous exactement lorsque nous parlons d’« Expérience courtier » ? C'est l'expérience, ou la somme de toutes les expériences, que vivent vos courtiers lorsqu’ils travaillent dans votre société de courtage. Cela comprend son rôle et ses responsabilités, l'espace physique, les outils, les processus, les relations avec les autres membres du personnel et avec les clients.
 
Essentiellement, c'est tout l'environnement qui forme, façonne et impacte l'expérience que vit un courtier et son engagement vis-à-vis de votre entreprise.
 
Pourquoi se concentrer sur l’expérience courtier ?
Doug Conant, ancien Chef de la direction de Campbell's Soup, a déclaré: « Pour performer sur le marché, vous devez d'abord performer sur le lieu de travail.»1 C'est pourquoi il est essentiel de parler de l'expérience courtier. Le chemin vers une expérience client exceptionnelle commence par une expérience courtier exceptionnelle. Oh, et vous gagnerez probablement plus d'argent aussi. Cela s’enchaîne de la façon suivante :

- Plus une personne est engagée au travail, plus elle est productive;
- Plus elle est productive, plus le service qu’elle fournit est meilleur;
- Plus le service qu’elle fournit est meilleur, plus le client est fidélisé et plus il achète;
- Plus le client est fidélisé et plus il achète, plus les revenus de votre société de courtage sont élevés.1

En fin de compte, votre personnel offrira probablement une meilleure expérience client sans que vous ayez à vous concentrer sur l'expérience client.

Commencez à poser quelques questions
Vous êtes d'accord que, se concentrer sur l'expérience courtier est une bonne idée, mais par où commencer ? En posant quelques questions, comme :

- Au travail, qu’est-ce-qui vous empêche de taper dans le mille ?
- Quelles sont les tâches abrutissantes que vous faites et que vous n’aimez pas faire ?
- Combien de temps passez-vous à faire ces tâches abrutissantes?
- Comment pouvons-nous améliorer votre environnement de travail au jour le jour ?

Soyez toutefois prévenu : posez une question simple et vous obtiendrez probablement une réponse complexe. C'est bien comme ça. Commencez petit. Laissez votre personnel vous guider dans ce qui peut être fait pour améliorer leur expérience au quotidien dans votre société de courtage. En fin de compte, une meilleure expérience client se prépare.
 
 
Références
1. https://www.forbes.com/sites/kevinkruse/2012/06/22/employee-engagement-what-and-why/#67e8f5bb7f37