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Les assurances commerciales : Recherche, expérience ou confiance ?

Written by Steve Pieroway | 5 janv. 2018 11:30:00

Questionnaire éclair : Pouvez-vous dire si votre avocat ou votre médecin fait son travail aussi efficacement que possible ? Même après qu’il vous explique ses pensées et opinions sur un sujet, vous demandez-vous si c'est la bonne décision ?

Je me le demande souvent. En fait, j'ai le sentiment suivant, « Je veux vous faire confiance, vous croire, mais je ne peux pas savoir exactement si le conseil que vous me donnez est la bonne décision à prendre ». Le problème ? Je n'ai pas assez de connaissance ou d'expérience pour évaluer le service, qu'il s'agisse d'un avis juridique ou d'un avis médical.

Il en va de même pour l'assurance, en particulier pour l'assurance commerciale. Selon-vous, que pensent les assurés lorsqu'ils achètent une assurance ? À quel point est-il facile d'évaluer vos services ? Il est considéré que les produits et les services existent au sein d'un continuum de recherche-expérience-confiance.

Qu'est-ce-que cela signifie ? Cela signifie que l'expérience de la consommation d'un produit ou d'un service et toutes les pensées et les sentiments associés à l'ensemble du processus d'achat, varient considérablement en fonction de ce qui est consommé.

Recherche

L'attribut de recherche est celui dont la qualité du produit peut être pleinement évaluée avant l'achat, tels une paire de jeans ou un téléviseur. 

Expérience

L'attribut d'expérience est celui dont les produits doivent être achetés, consommés ou vécus avant de pouvoir évaluer la qualité, telle une coupe de cheveux. 

Confiance

D'autre part, l'attribut de confiance est celui dont la qualité ne peut jamais être totalement évaluée par le client, même après son achat ou sa consommation, c'est à dire celui dont les résultats doivent être acceptés avec une foi aveugle. Cela découle de la complexité de la prestation du service ; les personnes extérieures à la profession ne possèdent pas la formation ou les connaissances adéquates pour juger la compétence du service.

Voici quelques exemples de services de confiance : les réparations automobiles, les cabinets médicaux et les prestations de services d'assurance. Alors que les services deviennent plus difficiles à évaluer, nous observons un plus grand degré d'incertitude et du point de vue du client, plus de risques.

Le courtage en assurance est un service basé sur la confiance. Pour de nombreux clients, il est presque impossible de savoir si un courtier fait un bon travail, surtout pour le prix avancé. Dans le domaine commercial, les gestionnaires du risque dans les grandes entreprises peuvent avoir de solides connaissances dans le domaine de l'assurance et des facteurs déterminant le risque.

Mais, le plus souvent, les gestionnaires du risque sont experts dans leurs propres domaines, et non experts en assurance. Ainsi, les gestionnaires du risque et les propriétaires d'entreprise sont obligés de s'en remettre à l'expertise de leur courtier d'assurance pour définir leurs besoins. L’acheteur d’une assurance devient donc très vulnérable.

Lorsque les consommateurs se sentent vulnérables, ils ont tendance à être suspicieux et cela peut engendrer la méfiance.