La panique des erreurs et omissions : 3 idées pour réduire les risques

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Comment les directeurs peuvent-ils protéger leur société de courtage ?

Une société de courtage de taille moyenne à une police commerciale de longue date avec une compagnie de nettoyage et d'entretien de bureaux. Cette assurance doit être renouvelée alors que le producteur senior s'occupant du compte est en vacances pour deux semaines. La compagnie de nettoyage informe un directeur de compte junior couvrant pour le producteur, qu'il étend la sphère de ses activités dans le nettoyage industriel, y compris l'assainissement de sites contaminés par les déversements d'hydrocarbures et de produits chimiques.

Malheureusement, le directeur de compte junior renouvèle la couverture CGL telle qu'elle. Il a pris des notes durant l'appel, et mis à jour le document Word. Mais, il a accidentellement sauvegardé le nouveau fichier dans le mauvais dossier. Donc, quand il a envoyé la demande de renouvellement à l'assureur, il a utilisé sans le savoir l'ancien document et non le nouveau.

Deux mois plus tard, le client est impliqué dans un procès de dommages environnementaux de tierce partie pour déversement d'hydrocarbure confiné inadéquatement. Il dépose une demande en vertu de sa police CGL, mais est informé qu'en raison d'une exclusion commune de pollution, la demande est refusée. Le client poursuit le courtier pour n'avoir pas déterminé et proposé la bonne couverture d'assurance couvrant les nouveaux risques.

Une histoire fictive peut-être, mais est-ce que le même scenario pourrait se répéter dans votre société de courtage ? Est-ce déjà arrivé ? Selon Swiss Re Corporate Solutions, environ un quart des réclamations pour erreurs et omissions contre les courtiers implique un renouvellement. Ces risques potentiels pourraient exister n'importe où dans votre entreprise, du marchandage, à la vente aux avenants.

Comment les directeurs peuvent-ils protéger leur société de courtage ? Cela se résume en une seule chose : la cohérence du processus. Cela signifie que chaque employé doit accomplir son travail toujours de la même façon, à chaque fois. Les mêmes producteurs doivent recueillir les mêmes données sur les risques. Les soumissions faites sur le même modèle. Les documents sauvegardés suivant un protocole normalisé pour nommer les fichiers dans l'ensemble de votre société de courtage. Nous savons qu'il est difficile d'uniformiser les processus, surtout dans les lignes commerciales.

Voici trois suggestions pour encourager la cohérence des processus :

1. Créez des processus normalisés

Lorsque tous dans votre société de courtage font tout de la même façon à chaque fois, la marge d'erreur se rétrécie. Premièrement, pensez aux responsabilités de chaque position : producteur, directeur de compte, gestionnaire de compte, souscripteur. La clé est de comprendre ce que l'on attend de chaque rôle.

Ensuite, inventoriez chaque procédé important, étape par étape, pour chaque position. Identifiez le but de l'étape, qui est responsable et, le cas échéant quels documents sont nécessaires.

Par exemple, prenons la réunion d'un producteur et d'un client potentiel restaurateur. Le processus peut être aussi simple que :


  • Imprimez le questionnaire restaurant de la société de courtage,
  • Remplissez le questionnaire sur le terrain,
  • Prenez des photos du restaurant, de la cuisine, et de l'équipement spécialisé tels les systèmes CO2 et les gicleurs, et
  • Planifiez une réunion avec le souscripteur pour discuter des questionnaires remplis et remettre les fichiers afin de recevoir une cotation.

2. Créez des documents partagés

Une bibliothèque de documents partagés codifie les « meilleures pratiques » et les connaissances de votre personnel le plus expérimenté. Pour minimiser les risques d'erreurs et omissions, chaque membre du personnel doit recueillir toujours les mêmes données pour les mêmes catégories de risques, ou s'assurer que toutes les garanties soient adéquates. En fin de compte, ces étapes permettent de protéger l'ensemble de votre société de courtage.

Voici quelques exemples de documents partagés à produire :

  • Des questionnaires propres à chaque industrie pour recueillir les données sur les risques,
  • Des modèles de soumission basés sur les questionnaires, et
  • Des modèles de proposition basés sur les soumissions.

Si vous recherchez des documents pour vous aider à démarrer, vous pouvez télécharger une soumission type et une proposition type de Policy Works. Utilisez ces exemples pour créer des modèles généraux.

3. Communiquez pour que cela devienne une culture à part entière

Les processus de lignes commerciales solides et bien définis améliorent votre protection et réduit les risques d'erreurs et omission. Mais uniquement s'ils sont suivis religieusement et deviennent une habitude automatique dans votre entreprise.

Nommez un champion (apprenez-en plus sur ce qui constitue un bon champion) ou plusieurs champions, pour diriger cette initiative. Envoyez des courriels hebdomadaires aux membres de votre équipe en leur rappelant pourquoi ceci est important, ce qu'ils peuvent faire et comment le faire. Proposez des déjeuners-causeries sur les différents processus mis en place et ce que l'on attend de chacun.

Il est essentiel de maîtriser vos processus et vos données afin que tous vos employés puissent gérer les opérations d'une manière cohérente. Le manque de communication est souvent cité comme étant la principale cause de problèmes dans l'environnement du travail. Assurez-vous que ce ne soit pas la raison pour laquelle vos processus échouent.

Aucune solution miracle

Il n'existe aucune solution miracle pour protéger votre société de courtage contre les réclamations d'erreurs et d'omissions. Avouons-le : certains risques arrivent comme un cheveu sur la soupe. Mais si vous mettez des procédés appropriées en place pour normaliser les procédures et les documents, vous réduisez vos risques d'erreurs et d'omissions. Chaque gestionnaire des risques le sait, mieux vaut prévenir que guérir.

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Topics: réduction de risque